Service Level Agreement (SLA)

> ⚠️ **Text în curs de revizuire juridică.**

1. Definiții

- **Uptime** — procentul de timp dintr-o lună calendaristică în care Serviciul este disponibil. - **Downtime** — interval în care Serviciul este indisponibil din motive neatribuite utilizatorului sau factorilor externi excluși. - **Maintenance planificat** — lucrări anunțate cu minim 72 de ore înainte, excluse din calculul uptime.

2. Target uptime

| Plan | Uptime garantat | |---|---| | Free / Starter | best-effort (fără SLA garantat) | | Business | **99.5%** lunar | | Enterprise | **99.9%** lunar (prin DPA bilateral) |

3. Măsurare

Uptime-ul este calculat pe baza health checks externe (Pingdom / similar) care verifică endpoint-ul `/api/health` la fiecare 60 de secunde.

4. Excluderi din downtime

Următoarele situații **nu** intră în calculul downtime-ului:

- Maintenance planificat (anunțat cu 72h înainte). - Indisponibilități cauzate de furnizori externi (Vercel, Neon, ANAF, Salt Edge, Stripe). - Forță majoră (cutremure, incendii, războaie, pandemii). - Atacuri DDoS masive sau tentative de intruziune documentate. - Erori de configurare ale utilizatorului (ex: IP whitelist greșit). - Probleme pe partea utilizatorului (internet, browser, device).

5. Compensații (credit)

Dacă uptime-ul scade sub target:

| Uptime efectiv | Credit | |---|---| | 99.0% – 99.49% | 10% din factura lunii | | 95.0% – 98.99% | 25% din factura lunii | | < 95.0% | 50% din factura lunii |

**Credit, nu rambursare în numerar.** Se aplică la factura din luna următoare. Maxim 50% din factura lunii respective.

6. Cum soliciți credit

1. Trimite cerere la billing@financium.ro în termen de **30 de zile** de la incident. 2. Include: luna, intervalele de downtime observate, dovezi (screenshot / log). 3. Verificăm metrica internă și confirmăm creditul în maxim 14 zile.

7. Recuperare date și backup

- **Frecvență backup:** zilnic automat (Neon Postgres point-in-time recovery 7 zile). - **RPO** (Recovery Point Objective): maxim 1 oră de date pierdute în caz de dezastru major. - **RTO** (Recovery Time Objective): maxim 4 ore pentru restaurare completă. - Backup-uri criptate AES-256 și testate lunar (restore drill).

8. Notificări incidente

- Status page: `https://status.financium.ro` (când live). - Email la adresa de contact admin pentru incidente > 1h. - Slack/Teams (enterprise).

9. Escalare

- Suport general: support@financium.ro (răspuns în 24h workdays). - Urgențe producție (enterprise): numărul de urgență din DPA. - Breach de securitate: security@financium.ro + DPO (răspuns imediat).

10. Modificări SLA

SLA-ul poate fi revizuit anual. Modificările substanțiale (coborâre target uptime) sunt notificate cu 60 de zile înainte.

11. Contact

- Billing: billing@financium.ro - Suport tehnic: support@financium.ro - Contracte enterprise: legal@financium.ro

_Ultima actualizare: 17 aprilie 2026._